Sicherer Umgang mit Beschwerden

Trotz aller Bemühungen das perfekte Produkt oder die umfassende Dienstleistung anzubieten, Reklama-
tionen und Beschwerden können immer auftreten. Die Gründe sind verschieden, aber die Auswirkungen eines unzufriedenen Kunden können gravierend sein. Soziale Medien verstärken unsere Wahrnehmung, zumal Unmut von manchen Kunden immer rabiater und unsachlicher ausgedrückt werden kann. Umso wichtiger ist es, dass wir im Falle einer Reklamation souverän und professionell agieren können. Es gilt die Chance zu ergreifen das Bedürfnis hinter der Beschwerde zu ermitteln und/oder einen Hinweis auf einen Produktion- oder Ausführungsfehler zu lokalisieren.

Ihr Nutzen in diesem Training

Die Teilnehmenden

  • erwerben Souveränität im Umgang mit Emotionen.
  • lernen strukturiert das Anliegen zu ergründen.
  • lernen aktiv zuzuhören.
  • lernen über klare Formulierungen Verbindlichkeit herzustellen.
  • trainieren alltagsnah an eigenen Fällen ihr Kommunikationsverhalten.

Inhaltsübersicht

Grundlagen

  • Sachlich agieren und eigene Emotionen beherrschen
  • Schnittpunkte der Erwartungshaltung des Kunden und des Unternehmens kennen
  • Motive für Beschwerden kennen
  • Einsatz von Fragen zur Auftragsklärung

Verbindlichkeit herstellen

  • Gesprächsstruktur aktiv gestalten, um Verständlichkeit zu garantieren
  • Gesprächstempo steuern
  • Anliegen verständlich äußern
  • Vereinbarungen definieren

Schwierige Gespräche

  • Ruhe bewahren professionell und strukturiert agieren
  • eigene Emotionen kontrollieren
  • Gesprächsführung souverän gestalten
  • Die Reklamation als Vertriebschance nutzen – Lösungen nach der Harvard-Technik

Transfer

  • Übertragung auf den persönlichen Alltag/Arbeitswelt
  • Übungssequenzen
  • individuelle Zielvereinbarungen

 

Termin

19.11.2019

Gerne bieten wir Ihnen das Seminar auch Inhouse für Ihr Unternehmen an. Sprechen Sie uns an.

Buchtipp zum Seminar:

DIE B2B-SALES-MATRIX 1 – STRATEGISCHE AKQUISE PLANEN UND SYSTEMATISCH UMSETZEN

Anmeldung:

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Sonstiges
Teilnahmebedingungen

Die Abmeldung eines Teilnehmers bis 4 Wochen vor Seminarbeginn ist kostenfrei möglich. Bei Abmeldung innerhalb 4 Wochen vor Ausbildungsbeginn berechnen wir die volle Teilnahmegebühr. Ersatzweise können Sie auch einen Ersatzteilnehmer/-in nominieren. Die eventuellen Stornokosten des Hotels trägt auch der Seminarteilnehmer.

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